ICS 03.080.99 CCS A 20 3304 浙江省嘉兴市 地方标准 DB 3304/T 027—2024 代替 DB 3304/T 027-2018 机关事务管理 会务服务规范 Administration of government offices affairs -Specification for conference services 2024 - 03 - 15发布 2024 - 04 - 15实施 嘉兴市市场监督管理局 发布 DB 3304/T 027 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本标准代替 DB 3304/T 027 -2018《机关事务管理 会务服务规范》。与 DB 3304/T 027 -2018相比， 除结构调整和编辑性修改外，主要技术变化如下： a) 更改了“范围”（见第 1章,2018版的第1章）； b) 在“规范性引用文件”中删除“ GB 14934 ” （见2018版的第2章）； c) 在“术语和定义”中删除“会务服务管理”（见 2018版的3.4）； d) 删除了基本原则（见 2018版的第4章）； e) 更改了 “服务基础” 的名称， 并将 2018版有关内容更改后纳入 （见第4章，2018版的第5章、 第6章）； f) 更改了“服务提供 ”（见第5章，2018版的第7章）； g) 更改了“服务质量的评价与改进”（见第 6章,2018版的第8章）； h) 更改了“附录 C 会前准备工作检查表”（见附录 C,2018版的附录 C）； i) 更改了“附录 D 会场布置相关要求 ”（见附录 D,2018版的附录 D）； j) 更改了“附录 G设备调试 ”（见附录 G,2018版的附录 G）； k) 更改了“附录 H茶具准备、续茶规范”（见附录 H,2018版的附录 H）； l) 更改了“附录 I突发事件处理程序”（见附录 I,2018版的附录 I）； m) 更改了“附录 J会务用品管理规范要求”（见附录 J,2018版的附录 J）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由嘉兴市机关事务管理中心提出、归口，并组织实施。 本文件起草单位：嘉兴市机关事务管理中心、海盐县机关事务管理中心。 本文件主要起草人：周俊、沈贞娅、沈东辉、卢梦霞、潘俊。 本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为： ——2017年首次发布为 DB 3304/T 043 —2017； ——本次为第一次修订。 DB 3304/T 027 —2024 1 机关事务管理 会务服务规范 1 范围 本文件规定了机关事业单位会务服务的服务基础、服务提供、服务质量的评价与改进的要求。 本文件适用于机关事业单位会务服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规 范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 20647.9 社区服务指南 第9部分：物业服务 GB/T 30520 会议分类术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 供应方 supplier 提供会务服务的组织。 3.2 需求方 demander 要求会务服务的组织。 3.3 会务服务 conference service 对会议房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维护，维护相关区域内的环境和秩序的活动。 4 服务基础 基础设施管理 4.1 4.1.1 供应方应对会议房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维护。 4.1.2 供应方应对会务服务所用硬件资源的保管、 使用、 维护等管理内容形成文件， 实行制度化管理。 人力资源管理 4.2 4.2.1 选聘 供应方应根据岗位需要配置人员，在选聘时宜考虑下述事项： n) 保密要求； o) 受教育程度； p) 实际工作经验、技能； DB 3304/T 027 —2024 2 q) 身高、形象、年龄、身体健康状态； r) 沟通表达、应变能力； s) 其他行为素质等。 4.2.2 培训 4.2.2.1 培训内容 供应方应对人员进行系统培训，培训内 容应包括但不限于以下方面： a) 组织的服务理念、组织文化； b) 会务服务和会务管理的理论知识； c) 保密制度； d) 会务服务人员的仪容、仪表、仪态，会务服务人员的仪容、仪表、仪态要求见附录 A； e) 会务服务人员操作技能； f) 会务服务人员心理素质； g) 应对常见会务突发事件； h) 其他相关内容等。 4.2.2.2 培训方式 应采用但不限于以下方面： a) 利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； b) 聘请专业培训机构； c) 组织内部指导； d) 定期进行演练、考试等。 制度建设 4.3 4.3.1 岗位职责 供应方应明确岗位职责，形成文件，纳入供应方质量管理体系中。 4.3.2 工作规程 供应方应制定会务服务工作规程。 制定工作规程时，宜考虑但不限于以下要素： a) 识别服务对象的不同需求； b) 确定可用的软硬件资源； c) 确立可量化的服务项目； d) 确定会务服务人员需要具备的能力； e) 确立会务服务人员行为、仪表、仪态规范等。 5 服务提供 需求确认 5.1 5.1.1 供应方应建立科学高效的会务服务受理方式，并保证受理过程的流畅快捷。 5.1.2 供应方与需求方应保持高效沟通。